قواعد جديدة وصارمة.. دبي للطيران المدني تعيد تنظيم حقوق المسافرين وإجراءات الشكاوى
أصدرت هيئة دبي للطيران المدني دليلاً شاملاً لرعاية مستهلكي قطاع الطيران في الإمارة، في خطوة تنظيمية تهدف إلى توحيد الإطار القانوني والإجرائي الذي يحكم حقوق المسافرين والتزامات شركات الطيران ووكالات السفر، مع وضع معايير زمنية دقيقة تضمن سرعة التعامل مع الشكاوى وتحقيق العدالة بين جميع الأطراف.
ويفرض الدليل على المسافرين تقديم شكاواهم خلال مدة لا تتجاوز 60 يوماً من تاريخ الواقعة، بينما تلزم شركات الطيران ووكالات السفر بالإقرار باستلام الشكوى خلال خمسة أيام عمل، والرد عليها خلال 60 يوماً تقويمياً، مع إمكانية التمديد لمدة 15 يوماً إضافية في الحالات المعقدة، كما يمنح المستهلك حق التظلم أمام الهيئة خلال 14 يوماً من صدور القرار أو انتهاء مهلة الرد.
ويركز الدليل على ضرورة الشفافية الكاملة عند شراء تذاكر السفر، حيث يجب على شركات الطيران تزويد المستهلك بكافة التفاصيل المتعلقة بالسعر الإجمالي شاملاً الضرائب والرسوم، إلى جانب الشروط الخاصة بالتعديل والإلغاء والاسترداد، بالإضافة إلى توضيح هوية الناقل الفعلي ومسار الرحلة الكامل بما في ذلك محطات التوقف وقيود الأمتعة.
وفي حالات اضطراب الرحلات الجوية، يلزم الدليل شركات الطيران بالتواصل الفوري مع المسافرين وإبلاغهم بطبيعة المشكلة ومدتها وأسبابها، مع تقديم خيارات بديلة تشمل إعادة الحجز أو استرداد الأموال أو إعادة التوجيه عبر شركات أخرى، مع توفير الرعاية اللازمة وفق برنامج رفاهية المسافرين.
كما يحدد الدليل بوضوح حدود مسؤولية شركات الطيران في حالات القوة القاهرة، حيث لا تلتزم بتقديم تعويضات قانونية، لكنها تبقى ملزمة بتقديم الرعاية الأساسية لمدة تصل إلى 72 ساعة، مع إمكانية تمديد هذه الفترة وفق تقدير الهيئة، إضافة إلى تنظيم دقيق لمسؤولية الأمتعة وإجراءات الشكاوى والتظلمات لضمان حماية حقوق المسافرين بشكل متكامل.
